隨著(zhù)市場(chǎng)大環(huán)境的逆轉，過(guò)去一年，屬于服務(wù)業(yè)范疇房地產(chǎn)業(yè)上游的涂料產(chǎn)業(yè)，也迎來(lái)了前所未有的沖擊。誠信缺失的房地產(chǎn)行業(yè)陷進(jìn)了低谷，也把依賴(lài)與建筑業(yè)的建筑涂料等相關(guān)產(chǎn)業(yè)拖進(jìn)了困境，在中國經(jīng)濟企穩回暖、房地產(chǎn)業(yè)仍然步履蹣跚的市場(chǎng)環(huán)境下，2009年該如何做才能贏(yíng)得市場(chǎng)呢？?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)，才是競爭之根本。
絕招：“金面子”服務(wù)
“毫無(wú)疑問(wèn)，2009年的涂料市場(chǎng)將是買(mǎi)方市場(chǎng)，占絕對主動(dòng)的是消費者，涂料經(jīng)銷(xiāo)商只有將立足誠信、以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶(hù)交心、交朋友才能贏(yíng)得市場(chǎng)。”深圳市油漆堡實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理陳全肯定地說(shuō)。這種觀(guān)點(diǎn)是建立在過(guò)去一年涂料市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化基礎上的。不改變就滅亡，為了爭取更大的市場(chǎng)份額和客戶(hù)滿(mǎn)意度，經(jīng)銷(xiāo)商只有放下姿態(tài)，建設企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，尊重消費者，用踏踏實(shí)實(shí)的心為消費者服務(wù)外，別無(wú)辦法。
什么是服務(wù)意識？就是沒(méi)錢(qián)賺依然為您提供服務(wù)，這就叫服務(wù)意識。面對深圳市場(chǎng)涂料市場(chǎng)競爭白熱化、產(chǎn)品利潤逐漸降低的市場(chǎng)環(huán)境下，2009年油漆堡開(kāi)始了企業(yè)全方位的“金面子”系列活動(dòng)，就是希望通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)，而不是單純地賣(mài)產(chǎn)品。在現在的消費環(huán)境下，賣(mài)方市場(chǎng)已經(jīng)過(guò)去了，只有服務(wù)，而且是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)才能給企業(yè)的帶來(lái)銷(xiāo)量的同時(shí)還帶來(lái)品牌提升的附加值。
背景
買(mǎi)方市場(chǎng)下的服務(wù)意識覺(jué)醒
一段時(shí)間以來(lái)，各種降價(jià)、特價(jià)、跳樓價(jià)、揮淚大甩賣(mài)等字眼在不同的地方出現，同樣出現在了半成品的涂料行業(yè)中，報紙、電視、小字報、大字報等等報道不止，“買(mǎi)一送一”、“買(mǎi)一送二”，人們談話(huà)間經(jīng)常是我用了多少多少錢(qián)買(mǎi)到了多么實(shí)在的產(chǎn)品，還附帶了有多么有用的東西。于是，企業(yè)間你降價(jià)，我就特價(jià)；你特價(jià)，我就揮淚大甩賣(mài)。一時(shí)間，價(jià)格戰風(fēng)煙而起，似乎一夜之間顧客成為了真正的上帝。“顧客滿(mǎn)意”、“低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”等字眼輪番轟炸，消費者似乎被供上了神龕。
但實(shí)際呢？據記者獲悉：由于目前國內涂料價(jià)格戰的極度升溫，部分涂料企業(yè)利用普通消費者對涂料產(chǎn)品的不熟悉，紛紛在同樣包裝的情況下將10公斤裝的換成9公斤或是8公斤，或者是各大生產(chǎn)企業(yè)變化招數“拋庫存”的促銷(xiāo)所為。
其實(shí)我們的消費者要求真的不是很高，只希望的是實(shí)實(shí)在在的一種服務(wù)，顧客導向決不應該是句空話(huà)，企業(yè)的存在不僅僅只創(chuàng )造顧客，還應該留住老顧客。成就一個(gè)企業(yè)，需要企業(yè)和顧客的共同努力，而毀掉一個(gè)企業(yè)，只需要簡(jiǎn)單的一個(gè)錯誤，就足夠了。
隨著(zhù)2008年中國經(jīng)濟大環(huán)境的惡化以及涂料產(chǎn)業(yè)風(fēng)向標——房地產(chǎn)業(yè)的大逆轉，涂料市場(chǎng)似乎一下子就進(jìn)入了一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)。2009年的買(mǎi)方市場(chǎng)，只有符合買(mǎi)家需求的產(chǎn)品，符合買(mǎi)家要求的工程質(zhì)量，符合買(mǎi)家期待的價(jià)格，符合買(mǎi)家希望的服務(wù)質(zhì)量，才能贏(yíng)得消費者的信賴(lài)。
行動(dòng)
四大服務(wù)工程構建涂料產(chǎn)業(yè)核心競爭力
事實(shí)上，對于廣大的涂料商來(lái)說(shuō)，賣(mài)方掌握話(huà)語(yǔ)權的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，現在如果你想取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的話(huà)，不是你給消費者，而是消費者給你面子的了，只有真心實(shí)意視消費者為上帝的商家才能在這次的競爭中贏(yíng)得先機，四大服務(wù)工程主要包括以下幾點(diǎn)：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程之產(chǎn)品定位
過(guò)去的幾年，在整個(gè)大環(huán)境順利的情況下，不少涂料廠(chǎng)家自大地認為資本和實(shí)力是擁有市場(chǎng)的利器，產(chǎn)品定位并不考慮本地市場(chǎng)需求，以致打造出的產(chǎn)品遠離市場(chǎng)真實(shí)需求，想當然地生產(chǎn)出各種類(lèi)別的產(chǎn)品線(xiàn)，
一旦市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生逆轉立即陷入尷尬困境。這種狀況在部分珠三角涂料企業(yè)中得到體現。“部分經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售不力時(shí)，會(huì )以欺騙消費者，夸大產(chǎn)品性能或采取降價(jià)或贈送物管費用等方式促銷(xiāo)，這種應急性的措施并非真正的服務(wù)，或者說(shuō)沒(méi)有真正的服務(wù)意識。”一位在專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)涂料布置新房的消費者認為這些產(chǎn)品定位、品質(zhì)并沒(méi)有變化，尊重購房者也就無(wú)從談起！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程之售后服務(wù)
涂料業(yè)下一步發(fā)展方向只能是由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉變，單純的產(chǎn)品銷(xiāo)售已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求了。2008年，世界原材料和能源價(jià)格飛速上漲，國內人民幣持續升值壓力繼續加大，加上《新勞動(dòng)法》、節能減排政策的實(shí)施推行，國內一些低端制造企業(yè)已經(jīng)和正在出局。在成本的壓縮幅度和利潤空間都已經(jīng)最小化的情況下，唯一的“救世主”只能是消費者。涂料企業(yè)以及涂料經(jīng)銷(xiāo)商只有從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉變，從材料商到生活方式服務(wù)商的跨越才能在未來(lái)的市場(chǎng)變化中贏(yíng)得未來(lái)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程之定價(jià)
由于互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)工具的普及，人們可以從各個(gè)方面接受想要的信息，現階段的涂料產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是相當透明的了。想靠信息的不透明來(lái)獲得暴利的時(shí)代已經(jīng)一去不復返了。在洗盡鉛華之后，2009年涂料市場(chǎng)的理性回歸，經(jīng)銷(xiāo)商真誠地以產(chǎn)品品質(zhì)合理定價(jià)，是獲得消費者信任的關(guān)鍵。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程消費誠信
“人無(wú)信不立，市無(wú)信則亂。”要真正實(shí)現誠信，需要行業(yè)從根本上建立一個(gè)誠信的消費環(huán)境，企業(yè)建立自己的誠信發(fā)展體制，提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也需要社會(huì )各個(gè)監督機構和全體消費者的共同努力。一個(gè)企業(yè)要創(chuàng )品牌，就必須誠信經(jīng)營(yíng)，創(chuàng )品牌很難，但一個(gè)品牌的倒下恰恰就在于不講誠信，這樣的例子太多。
有人說(shuō)，這樣的道理不是很簡(jiǎn)單嗎？其實(shí)這些看似簡(jiǎn)單的措施，在實(shí)際的運用中卻產(chǎn)生了巨大的效益，也是我們國內眾多涂料企業(yè)以及涂料經(jīng)銷(xiāo)商只觀(guān)不做的，不去深層次思考的。因此，中國的涂料產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，要壯大，除了政府因素以外，必須轉變涂料企業(yè)的觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)意識，千方百計從顧客出發(fā)，讓他覺(jué)得你的是最好的，從思想上來(lái)接受你，那才是最重要的。2008年已經(jīng)過(guò)去了，最艱難的時(shí)刻我們都已經(jīng)挺過(guò)來(lái)了，在這場(chǎng)全球的金融風(fēng)暴中，每家企業(yè)都有自己的所得，并反思以前所走過(guò)的路，避危擇機，把這當成一起點(diǎn)，以服務(wù)來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)！
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